Leitfaden Kundenservice
| Autor | Jacqueline Irrgang |
| Verlag | Gabal Verlag |
| Seiten | 180 Seiten |
| ISBN | 978-3897499256 |
| Preis | 17,90 |
„Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts“ ist Forderung und Versprechen in einem – und wird gehalten: Die höchst erfahrene Autorin (seit mehr als drei Jahrzehnten im Geschäft…) entwickelt Schritt für Schritt, was nötig ist, begeisterte Kunden zu schaffen – jenseits üblicher Kundenzufriedenheit und mithilfe eines zu installierenden Kunden-Servicecenters. Schmunzelnd lässt sich Leser durchführen von einer gezeichneten Eule namens Koukou: Eulen nach Athen tragen? Tatsächlich zeigt das einleitende Beispiel, das mancher einfache griechische Handwerker deutlich kundenfreundlicher agiert als ein durchorganisierter, hoch technisierter deutscher Betrieb… Beispiele für das Ermitteln und Einführen von Qualitätsstandards bieten eine exzellente Grundlage, sich zu überlegen, welche Form des Service für die Kunden eines Unternehmens sinnvoll sein mag: Das alte Thema von Erwartung und (Über-)Erfüllung, gibt es doch Serviceangebote, bei denen der Kunde die Stirn runzelt, nicht ahnend, was er davon halten solle. Der Fokus liegt auf dem telefonischen Kontakt zum Kunden, die Autorin ist seit zehn Jahren mit Ihrem Unternehmen CCQ tätig, „Call Center Quality“, und berät Unternehmen, die eben dies als ihren KBF erkannt haben, den Kittelbrennfaktor (hiermit zitiere ich gerne Edgar K. Geffroy, weil ich das so treffend finde) – und trainiert deren Mitarbeiter („Agents“) darin, besser zu werden. Mensch im Mittelpunkt, selten passt das derart wie beim Telefonieren: „Wie finde ich die richtigen Mitarbeiter?“ ist denn auch ein ausgiebiges Kapitel des Buches (S. 75ff.). Exzellent der Leitfaden fürs Telefoninterview: Wer glaubt, die richtigen Service-Menschen durch Zeugnis-Analyse zu finden, wird sich innerhalb kürzester Zeit selbst eines Besseren belehren… Service-Verständnis hat auch mit Mitarbeiterführung zu tun, und dazu gehört auch, Absagen an Bewerber Menschen-orientiert zu formulieren… Genauso wichtig wie das Halten von Kunden (statt ewig aufwändig neue gewinnen zu müssen!) ist es, (gute) Mitarbeiter zu binden: Auch hierzu hat Jacqueline Irrgang eine Reihe von Hinweisen. Doch auch Qualitäts-Mess-Kennziffern gehören dazu: Woran messe ich, wie gut unser Service ist? In diesem Zusammenhang besonders interessant das „Backsourcing: Wie gliedere ich den Kundenservice wieder ein?“ als Gegenbewegung zum „Allheilmittel“ Outsourcing. Da geht es (in der einen wie in der anderen Richtung) ja primär um Veränderungsprozesse: Dieses Changemanagement wird ausgiebig beleuchtet, siehe den 7-Phasen-Prozess (S. 123: Schock – Ablehnung – Einsicht – Akzeptanz – Lernen – Erfahrung – Integration). Coaching hilft dabei, diese Prozesse durchzustehen, siehe S. 129ff. Fazit: Mix aus PE und OE, als sehr hilfreiches Arbeitsbuch primär für Leiter von Kunden-Service-Centern, bestehenden wie entstehenden. HPR