Jahres-Analyse Service-Qualität
| Verlag | DISQ |
„Bester Service am Telefon und per E-Mail“ untersucht das DISQ regelmäßig, für diverse Branchen, u.a. Bildung. Verliehen wird auch ein Service-Preis…
Der Test
Und so ist das Vorgehen: „In allen Branchen können sich etliche Unternehmen mit außerordentlich guten Serviceleistungen profilieren. „Kundenorientierung schreiben sich die meisten Anbieter auf ihre Fahne, aber zwischen Anspruch und Wirklichkeit klaffen teils Welten. Die siegreichen Anbieter beweisen, dass es sowohl am Telefon als auch per E-Mail möglich ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Wie es hierzulande um den Service insgesamt bestellt ist, wird der Deutsche Servicepreis 2020 zeigen, der gemeinsam von n-tv und dem DISQ vergeben wird. Die diesjährige Verleihung fand am 27. Februar in Berlin statt.“ Aus dem Bereich „Bildung“ hat DISQ insgesamt 44 Anbieter in den Fokus genommen, darunter auch Weiterbildner wie SGD und HAF. Ein indirektes Benchmarking ist möglich, wenn Nutzer sich mit den Details befassen…
Die Testsieger
Hier ein Einblick in den Gesamt-Markt über alle Branchen: „Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind die folgenden Unternehmen: STS (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), Comdirect Bank (Direktbank), Volkssolidarität (Hausnotrufdienst), Vantopia (Wohnmobil-Vermieter), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Hanse Haus (Fertighausanbieter).
Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Xplore (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), 1822direkt (Direktbank), Vitakt (Hausnotrufdienst), Paul Camper (Camper-Sharing-Plattform), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Amarc21 (Immobilienmakler).“ Weitere Branchen plus „all-in“-Vergleich: Energie, Reisen, Gesundheit, Finanz, Wohnen – und: Versicherer! Hier wurde zum wiederholten Male die Münchener Versicherungsgruppe Branchen-Sieger mit jeweils „gut“ und deutlichem Vorsprung vor den jeweils nachfolgend Platzierten (aus gesamt 24). Das hat mich besonders gefreut, darf ich dort doch wieder kehrend Schulungen in telefonischer und schriftlicher Kommunikation durchführen … Zusammenfassung findet sich hier gratis (Gesamt-Studie kostenpflichtig): https://disq.de/2020/20200210-Jahresanalyse-Service-Telefon-E-Mail.html HPR www.dialogprofi.de www.gabal.de
Weiter führend …
… sind auch diese Infos, weil sie dazu passen resp. ergänzen:
• Best place to learn: Erfolgsfaktoren.
• Lernen ein Leben lang: „Ausgerechnet im Land der Dichter und Denker bilden sich zu weniger Arbeitnehmer fort.“ (SZ 22.02.2020)
• Deutsche Einhörner im Anmarsch: Spitzen-Startups in der Bildungs-Branche (FAZ 19.02.2020)
Fazit: Zum Marketing gehört u.a. den Markt beobachten (wie agieren die anderen in meiner Branche?), Blick über den Tellerrand (was ist anderswo relevant – und auf „mich“ übertragbar?), wonach richten sich (meine) (potenziellen) Kunden (siehe Kriterien).