Den Service erfolgreich machen
| Autor | Dirk Zimmermann |
| Verlag | sonstige |
| ISBN | 978-3-86858-636-7 |
Service gerät immer mehr in den Mittelpunkt von Angebot und Nachfrage. Und zwar von vorne herein ergänzend zur Herstellung wie zum Handel. Ob von Hersteller bzw. Händler direkt oder von einem Dritten im Auftrag geleistet, jedenfalls vom Käufer erwartet. „Warum ein strategisches Marketing im Service so entscheidend ist“ stellt der Untertitel gleich als Aussage (oder gar Affirmation) in den Fokus. Erwartung und Erfüllung hat zunächst mit Einstellungen zu tun (S. 25ff.): individuelle Vorlieben, unterschiedliche Nutzung, persönliche Situation. Dann geht es um Eigenschaften und Erwartungen, Zielsetzungen und Rentabilität – bis hin zu Nachhaltigkeit, mit Sozialbilanz, Öko-Effizienz und eben – Nachhaltigkeit, und letztlich: Umsetzung. Am Ende eines Kapitels gibt es immer „Leser-Aufgaben“, um den Transfer zu sichern und damit zum Umsetzen anzuregen. Was übrigens zugleich eine Steilvorlage für Anwender „auf der anderen Seite der Weiterbildung“ ist, nämlich Trainer und Berater J … Und da geht´s gleich weiter, mit „Service, am besten mit hervor ragendem Personal“ (S. 82ff.), was entsprechende Qualifikation erfordert, dazu Motivation (Treiber 1.-10., siehe S. 86, u.a. 4. Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten) und Wissen, schließlich: Kompetenz (S. 88f.), siehe „Lernen und qualifiziertes Arbeiten könnten in Zukunft nach den gleichen Prinzipien gestaltet werden. Lernen findet ohnehin überwiegend beim Arbeiten statt“, also: on-the-job als Format! Eine der entscheidenden Botschaften, zu verstehen als Aufforderung und Zielsetzung (S.106ff.): „Jeder Service besitzt eine unverwechselbare Identität“, abhängig auch vom Design (S. 114ff.). Und wie sorgt der Service für einen langfristigen Markterfolg? Siehe z.B. S. 126f., mit folgenden Leser-Aufgaben:
- Wie können Sie eine durchgängig hohe Kundenzufriedenheit im Service erzielen?
- Welche Chancen ergeben sich durch stabile Kundenbeziehungen im Service?
- Wie lässt sich die Preisbereitschaft Ihrer Kunden im Service erhöhen?
- Womit können Sie die Umsätze Ihres Unternehmens im Service steigern?
- Wie lassen sich die Margen in Ihrem Service weiter verbessern?
Was deutlich macht, dass „Marketing“ mehr ist als Kommunikation (siehe „Handbuch Marketing für Weiterbildner“ von B. Lutzer und mir, erschienen bei beltz, mit dem 6P-Marketing), nämlich u.a. auch Pricing … Und so machen Sie Ihren Service erfolgreich (S. 140, abschließend): Entwicklung einer wachsamen Kundenintelligenz, Identifikation der maßgeblichen Kundenentwicklungen, Antizipation der relevanten Kundeninteressen, Übertragung in analoge Servicelösungen, Bildung von nachhaltigen Servicewerten, Gestaltung eines bequemen Servicekonsums, Schaffung einer nachhaltigen Serviceökonomie. – Fazit: eine Menge zu tun, packen Sie´s … HPR